Paikallisuus ja henkilökohtainen palvelu liiketoiminnan valtteina

Olen viime aikoina kovasti miettinyt, kuinka perinpohjaisesti asiakkaamme tuntevat Lähivakuutuksen juuret. Ja onko sillä merkitystä? Hetkauttaako enää ketään, jos kerromme Lähivakuutuksen toiminnan lähteneen liikkeelle 1700-luvun Suomesta? Halutaanko ylipäänsä samastua keskinäisyyteen ja osuustoiminnallisuuteen?

Finanssialalla muutos on nopeaa. Jos kaivamme esiin ennustuksemme tai arviomme vakuutus- ja pankkialan kehityksen suunnasta vaikkapa viiden vuoden takaa, huomaamme että pieleen meni. Siitä huolimatta näen tuleville vuosille muutamia isoja linjoja, jotka voimistuvat.
Välttämättä ei tarvitse olla mikään sammakkomies, jos ennustaa finanssialalle syntyvän yhä suurempia yksiköitä. Kilpailu kansainvälistyy ja kovenee. Superstar-ilmiö jyllää. Tällä luodaan ikävää mielikuvaa, että voittaja vie kaiken.

Ajan henki suosii keskinäisyyttä

Vaikka globaalit finanssitavaratalot kilpailevat tiukasti suuruuden ekonomialla, niin uskon, että kansallisillakin toimijoilla on sijansa. Yhtiöt voivat kukoistaa myös ilman pörssilistautumista. Ajan henki tuntuu arvostavan jopa enemmän asiakkaiden omistamaa keskinäistä yhtiötä kuin osakkaiden omistamaa pörssiyhtiötä. Asiakkaille tärkeintä kuitenkin on se, miten heidän toiveisiinsa vastataan.
Tuskin yhdenkään yhtiön olemassaolo on itseisarvo, ja useimpien toimintojen toteuttamiseen löytyy useita vaihtoehtoisia tapoja. Mutta sillä on suuri merkitys, miten ja millä motiiveilla mitäkin toimintoja tuotetaan.
Vakuutusyhtiöt ovat alkujaan olleet järjestään muodoltaan keskinäisiä, joissa asiakkaat jakavat riskit ja kulut, mutta myös omistavat yhtiönsä yhdessä. Vakuutuspalvelujen tuotanto onkin lähtenyt liikkeelle samankaltaisia riskejä pelkäävien yhteenliittymistä. Alkuperäiseksi ideaksi rakentui riskien hallinta, ei suinkaan toimintaan sitoutuvan pääoman tuotto.
Keskinäisyys ei sinänsä tee yhdestäkään vakuutusyhtiöstä muita parempaa, mutta ainakin teoriassa keskinäisyyden tärkeimmän tavoitteen pitäisi olla mahdollisimman hyvien ja edullisten palveluiden tuottaminen asiakkailleen. Keskinäisyyteen kuuluu asiakkaan ja hänen rahojensa kunnioittaminen. Siihen ei mielestäni kuulu asiakasomistajien rahojen pakastaminen.

Omistajuuden tunne keskiöön

Lähivakuutus on niin keskinäinen kuin osuustoiminnallinenkin. Se, miten osuustoiminta tuodaan tähän päivään, on myös askarruttanut minua. Liitetäänkö osuustoimintaan tai ainakin mielikuvaan siitä liian usein pysähtyneisyys?
Vahvistamalla asiakkaittemme omistajuuden tunnetta osuustoiminnallisuus tuodaan luontevasti osaksi tätä päivää. Mutta tähän omistajuuden tunteeseen pitää saada uudenaikainen kaiku. Taksvärkit ja vastaavat yhdessä tekemiset eivät enää riitä. Ylpeys tulee siitä, että omistamme osuuskunnan, jonka tuotteet ja palvelut tuotetaan jäsenasiakkaita kuunnellen ja paikallisesti.
Osuustoiminnan tukipilareiksi on nostettava entistä kirkkaammin liiketoiminnallinen tehokkuus, asiakasomistaminen, henkilökohtaisuus, alueellisuus ja suomalaisuus. Kun tunnustetaan ilman sarvia ja hampaita, että osuustoiminnalliset yritykset ovat samanaikaisesti liikeyrityksiä ja jäsentensä yhteisöjä, niin puhuttelemme yhä paremmin nykypäivän asiakkaita.
Tärkeää on siis yhtäältä tuloksenteko sekä toisaalta avoin jäsenyys ja kansanvaltaisuus. Se, että jaetaanko ylijäämä optioina tai bonuksina vai pidetäänkö tuotteiden hinnat asiakasomistajaystävällisinä, on sitten pitkälti markkinointia. Keskinäisyyteen ja osuustoiminnallisuuteen kuuluu mielestäni paremmin edulliset hinnat ostotilanteessa kuin reippaalla hinnoittelulla kerättyjen hyvitysten jälkijättöinen jakaminen.

Yhteisöllisyys esille

Osuustoiminnalla on piirteitä, jotka voivat vahvistaa omistajuuden motiivien täyttymistä. Nuori asiakaskunta ja osa keski-ikäisistäkään ei vaan tiedä, mistä osuustoiminnassa on kyse. Heille muodollinen omistajuus ei ole tärkeää, tuskin edes pohtivat sitä. Tämän vuoksi meidän on tehtävä mielikuvastamme ja toiminnastamme entistä enemmän yhteisöllistä, ajan trendejä korostavaa. Ja tässä ei tarvitse pestä mustaa valkoiseksi, vaan me olemme jo sitä, mitä nuoret arvostavat.
Lähivakuutus haluaa olla yhä voimakkaammin henkilökohtainen ja paikallinen. Taka-ajatuksena on, että nämä asiat liitetään myös osuustoiminnallisuuteen ja keskinäisyyteen.
Finanssialan lähitulevaisuus on globaalien jättimäisten markkinapelureiden ja toisaalta paikallisten toimijoiden, jotka ponnistavat modernista osuustoiminnallisuudesta. Nämä ääripäät erikoistuvat myös toimintatavoiltaan. Paikalliset toimijat palvelevat asiakkaitaan kasvotusten, toiset antavat koneitten hoitaa hommat.
Henkilökohtainen ja paikallinen perustuu siis sekä juuriimme että herkkyyteen ja ketteryyteen. Uskon, että vastareaktiona kvartaalikapitalismille ihmiset etsivät mielihyvää ja elämän hallittavuutta itsensä läheltä, omasta arjestaan. Tässä ajassa on tilaisuus tarjota laajemminkin keskinäisyyttä ja osuustoiminnallisuutta, joiden edelleen vahvistumista myönteinen ilmapiiri avittaa.

Erkki Moisander

| Sivun alkuun |